Отвечаем на ваши вопросы / Общество защиты прав потребителей Московской Области

1. Что такое гарантийный срок? Обязан ли продавец устанавливать гарантийный срок?
	В соответствии со ст.5 Закона РФ "О защите прав потребителей" гарантийный срок - период в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона "О защите прав потребителей". В случае, если гарантийный срок не установлен изготовителем, продавец вправе самостоятельно установить на товар гарантийный срок. Таким образом, установление гарантийного срока является правом, а не обязанностью продавца/изготовителя.

2. К кому обратиться при обнаружении в товаре недостатков? Какие права я вправе предъявить?
	В соответствии со ст.18, 19 Закона РФ "О защите прав потребителей" случае обнаружения в товаре недостатка потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные ст.18 Закона "О защите прав потребителей" к продавцу, изготовителю, уполномоченной организации (уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру. К продавцу или уполномоченной организации потребитель вправе обратиться с одним из ниже перечисленных требований: - потребовать замены на товар этой же марки (этих же марки и (или) артикула); - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При обращении к изготовителю, уполномоченной организации или импортеру потребитель вправе по своему выбору потребовать: - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула); - незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; Вместо предъявления этих требования потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

3. При возврате денег за некачественный товар магазин намерен вернуть мне деньги не в полном объеме, мотивируя это тем, что я уже длительное время пользовался товаром. Прав ли продавец?
	Требование продавца неправомерно. В соответствии с п.27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

4. Сломался сотовый телефон. В магазине потребовал возврата денег. Меня направляют в сервисный центр. Правомерны ли действия продавца?
	Перечень технически сложных товаров на данный момент (ноябрь 2008 года) Правительством РФ не утвержден. Пользуясь этим, продавцы, чаще всего, относят сотовые телефоны к технически-сложным товарам. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Таким образом, если с момента покупки телефона прошло не более 15 дней, то продавец обязан принять у Вас товар и возвратить деньги, если выявленная неисправность возникла по вине производителя. Если же неисправность впервые возникла (обнаружена) после окончания 15 дневного срока, и то продавец прав - вам необходимо обратиться в сервисный центр.

5. Сдал в сервисный центр сотовый телефон. Срок ремонта указан 45 дней. После указанного срока прошло еще 30 дней, но аппарат не отремонтирован. Какие мои права?
	В соответствии со ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей в случае нарушения срока ремонта, потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные требования, установленные п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (см. ответ на вопрос № 2). Но можно и не выдвигать новые требования, а, дождавшись окончания ремонта, потребовать от сервисного центра выплаты неустойки за нарушение сроков ремонта в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. Требование должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у Вас с отметкой сервисного центра о приеме этого требования.

6. Имею ли я право потребовать от продавца предоставление аналогичного сотового телефона на период ремонта.
	В соответствии с п.2 ст.20 Закона РФ "о защите прав потребителей" в отношении товаров длительного пользования, в том числе сотового телефона, продавец обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Требование должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у Вас с отметкой сервисного центра о приеме этого требования.

7. Я приобрел столовый гарнитур. Продавец установил на него срок гарантии - 6 месяцев. Но через три месяца на разных предметах, входящих в гарнитур, я обнаружил множество недостатков. Могу ли требовать возврата денег за весь гарнитур или только за те предметы, в которых обнаружен брак?
	Если Вы приобрели гарнитур, т.е. определенный набор мебели, то продавец обязан возвратить Вам денежные средства за весь гарнитур.

8. Заказал кухню по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа был установлен в договоре, но нарушен на 1 месяц. Этой фирме я не доверяю и хочу расторгнуть с ними договор, но боюсь, что мне вернут не все деньги, которые я заплатил по договору.
	Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы на основании ст.28 Закона РФ "О защите прав потребителей", Вы по своему выбору вправе: - назначить исполнителю новый срок; - поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; - потребовать уменьшения цены за выполнение работы; - отказаться от исполнения договора о выполнении работы. Если Вы решили отказаться от исполнения договора о выполнении работы исполнитель не вправе потребовать от Вас возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, а обязан возвратить Вам денежные средства в полном объеме.

9. Купил автомобиль. Через неделю при ярком солнце я обнаружил, что краска капота незначительно отличается по цвету от остальных частей машины. Мастер сказал, что до продажи машина побывала в ремонте. При покупке мне об этом не сообщили. Какие права у меня есть, если со дня покупки не прошло и двух недель?
	Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся какой-либо недостаток, продавец обязан проинформировать об этом покупателя не только в устной форме, но и в письменной форме - либо на ярлыке товара, либо на товарном чеке, либо иным способом. Если 15 дней с момента покупки не истекли, Вы имеете право потребовать замены автомобиля или возврата денежных средств, уплаченных за него.

10. Автомобиль в течение гарантийного срока неоднократно ремонтируется сервисным центром (безвозмездно). Недостаток выявляется один и тот же. В настоящее время он вновь обнаружился. Могу ли я возвратить автомобиль в магазин?
	В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении технически сложных товаров, к которым относится в том числе автомобиль, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в случае обнаружения в товаре существенного недостатка. В соответствии с преамбулой к Закону РФ "О защите прав потребителей" под существенным недостатков понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Таким образом, учитывая, что в автомобиле имеется существенный недостаток, Вы имеете право обратиться в магазин с требованием о возврате денег за автомобиль. При обращении к продавцу необходимо обязательно предоставить доказательства: копии всех документов (заказ-нарядов), подтверждающих выполнение работ по устранению одного и того же недостатка. Залогом успеха будет являться грамотно подготовленная претензия. Помочь в этом смогут наши юристы, имеющие огромный опыт в делах такого рода.

11. Купила товар в интернет-магазине, однако, получив его, я поняла, что он меня не устраивает. Могу ли его вернуть?
	В соответствии со ст.26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" Вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена Вам в письменной форме в момент доставки товара, Вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Но необходимо помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

12. В связи с расторжением договора купли-продажи, заключенного с интернет-магазином, с меня удерживают сумму в виде расходов на доставку. Правомерно ли это?
	Требование интернет-магазина правомерно. В соответствии со ст.26.1 при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку товара от потребителя возвращенного товара.

13. Купил в аптеке тонометр. Однако пользоваться мне им неудобно. Могу ли я его вернуть?
	Вы не имеете права возвратить тонометр в аптеку. Тонометр является медицинским прибором. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты) входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 г.

14. Купила туфли. При носке в первый же день обнаружила, что они мне не подходят по размеру. Могу ли я их обменять?
	В соответствии со ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, учитывая, что Вы уже носили туфли, т.е. они были в употреблении и их товарный вид не сохранен, Вы не имеете права требовать их замены.

15. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
	Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" и 8, 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия. Чтобы избежать подобного сюрприза, рекомендуем внимательно читать договор, который вы заключаете с турфирмой. Если в нем содержится условие, "разрешающее" фирме замену отеля, требуйте, что этот пункт был исключен из Вашего договора.

16. Кому я могу предъявить претензии на плохо организованную туристскую поездку (тур)?
	Отношения в области туризма регулируются гл. 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг", ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", Законом РФ "О защите прав потребителей" и иными нормативными актами в области туризма и защиты прав потребителей. Для начала определимся с тем, что такое тур. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", тур это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные в туристской путевке. Если Вы не довольны хотя бы одной из названных услуг, Вы имеете полное право предъявить претензии турагентству или туроператору в течение 20 дней с момента возврата. В Российском законодательстве существует пробел по очень существенному в данной области вопросу - подтверждающие документы. ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" не предусматривает обязанности туриста требовать у встречающей стороны какого-либо письменного подтверждения претензий, тогда как ГПК РФ обязывает стороны гражданского процесса доказывать те обстоятельства, на которые они ссылаются. Таким образом, для Вашего же блага, подкрепите претензию разного рода доказательствами (фотографии, заявление, подписанное встречающей стороной или свидетелями и т.д.).

17. Я являюсь собственником квартиры в доме, где создано ТСЖ. Членом ТСЖ я не являюсь. Как я должен оплачивать коммунальные услуги? Могут ли я самостоятельно заключить договоры с соответствующими ресурсоснабжающими организациями?
	В ч.6 ст.155 ЖК РФ установлено, что не являющийся членом ТСЖ собственник помещения в многоквартирном доме, в котором создано ТСЖ, вносит плату за жилое помещение и коммунальные услуги в соответствии с договорами, заключенными с товариществом собственников жилья. Заключение собственником жилого помещения договора, непосредственно с ресурсоснабжающими организациями допускается только в случае, если собственники жилых помещений в многоквартирном доме осуществляют в силу ч.8 ст.155 ЖК РФ непосредственное управление таким домом. Таким образом, Вы не вправе самостоятельно заключить договоры с соответствующими ресурсоснабжающими организациями. Оплату коммунальных услуг Вам необходимо осуществлять на основании договора, заключенного с ТСЖ, созданном в Вашем доме.