Роспотребнадзор наказал туристические компании Подмосковья за нарушения прав потребителей

Роспотребнадзор наказал туристические компании Подмосковья за нарушения прав потребителей

Управлением Роспотребнадзора по Московской области за 9 месяцев 2013 года проведены 49 проверок и 5 административных расследований в предприятиях, предоставляющих услуги в сфере туризма. При проведении мероприятий по контролю в целях эффективного обеспечения отдыха и оздоровления детей в летней оздоровительной компании 2013 года особое внимание уделялось детскому туризму.

В 41 предприятии (или 83 % от общего количества проверенных) были выявлены нарушения Федеральных законов "О защите прав потребителей", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", выразившиеся в:

  • оказание туристических услуг без заключения договора между турфирмой и потребителем;
  • не доведение до сведения потребителей на вывеске информации месте нахождения (почтовый адрес) организации;
  • не доведение до сведения потребителей информации о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

включение в договоры на туристическое обслуживание условий, ущемляющих права потребителей, из них:

  • обязательство туристу, подписавшему заказ и договор представлять интересы всех лиц, внесенных в заказ Клиента и договор, и непосредственно нести ответственность перед Турагентством за правильность сообщенных данных, своевременную и полную оплату штрафов в случае отказа от забронированного туристического продукта. Любые изменения должны быть письменно подтверждены Туристом. Если изменения приводят к отмене уже утвержденного бронирования, то Турист оплачивает штраф а также вносит доплату за заказ нового бронирования. Размер штрафа не указан.
  • возможности Исполнителю передать Заказчику необходимые для совершения путешествия документы накануне поездки или не позднее, чем за 3,5 часа до отправления без согласования с потребителем;
  • в случае расторжения Договора по инициативе Заказчика, отказа Заказчика от исполнения Договора и (или) отказа Заказчика от забронированного или подтвержденного туристического продукта, обязанности Заказчику оплатить Турагента фактически понесенные им расходы по исполнению настоящего договора от 25 до 100 процентов от общей стоимости тура в зависимости от срока отказа от услуги;
  • при одностороннем отказе Клиента от поездки возврата уплаченной им суммы за вычетом неустойки от стоимости забронированного тура: в срок 21-15 дней-15%, в срок 14-8дней-30%, в срок 7-4 дней-75%, в срок от 3 дней при неявке-100%;
  • удержание с Заказчика за услуги по бронированию, подбору тура и ведению документации суммы в размере 15 у.е. с человека в случае его отказа от тура помимо вычета компенсации фактически понесенных Исполнителем расходов;
  • обязательстве туриста, подписавшего заказ и договор представлять интересы всех лиц, внесенных в заказ Клиента и договор, и непосредственно нести ответственность перед Турагентством за правильность сообщенных данных, своевременную и полную оплату штрафов в случае отказа от забронированного туристического продукта;
  • оплате Туристом штрафа в случае отмены уже утвержденного бронирования, а также внесение доплаты за заказ нового бронирования;
  • выдаче туристических путевок Клиенту после полной уплаты стоимости тура за один день до начала поездки в турфирме или за три часа до вылета в аэропорту туроператором, при этом согласие потребителя договоре на данные сроки отсутствовало;
  • указание в договорах о том, что авиабилеты на чартерные рейсы и на регулярные рейсы по специальным тарифам возврату не подлежат по правилам перевозчика;

не доведение до потребителей при заключении договоров о реализации туристского продукта сведений, которые являются существенными условиями договора:

  • информацию о туристической услуге, условиях ее выполнения, цене;
  • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • информацию о потребительских свойствах туристского продукта;
  • информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты);
  • информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение;
  • отсутствие в договорах каких-либо сведений о существенных условиях договора;

отсутствие в договорах сведений:

  • о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи, данные об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений);

при организации детского выездного туризма и в летних оздоровительных лагерях для детей выявлено:

  • осуществление группового выезда детей на автобусе без оформления списков детей и лиц, их сопровождающих со стороны родителей, усыновителей, опекунов и попечителей;
  • оформление договора о реализации туристского продукта и туристических путёвок через 3 дня после поездки, при этом без указания номера контактного телефона ответственного руководителя группы;
  • включение в договоры условий, ущемляющих установленные законом права потребителей - при отказе потребителя от предоставления услуги не возврат ему всех уплаченных денег, вместо права потребителя отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;
  • не включение в договоры с потребителями существенных условий договора о реализации туристского продукта – адреса (месте нахождения), почтового адреса и реестрового номера туроператора, размере финансового обеспечения, номера, даты и срока действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименования, адреса и почтового адреса организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • отсутствие в договорах информации о возможности туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение;
  • ограничение возможности разрешения сторонами всех споров и разногласий по договорам только в Арбитражном суде г. Москвы, вместо возможности подачи исков о защите прав потребителей по выбору истца месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора, по месту нахождения ее филиала или представительства;
  • не доведение до сведения потребителей (родителей) в наглядной и доступной форме (посредством информационного пространства, стендов, информационных папок, меню и технологических карт) информации об исполнителях и сведений об оказываемых услугах питания, в том числе о пищевой и энергетической ценности блюд (калорийности, содержания белков, жиров, углеводов, витаминов);
  • обман потребителей (детей) из-за недовеса в блюдах.

По результатам проверок постановлениями Роспотребнадзора оштрафовано 58 физических и юридических лиц на общую сумму 225 тыс. рублей и вынесено 1 предупреждение. Выданы предписания и представления об устранении нарушений прав потребителей.

Ниже приводятся примеры наиболее характерных нарушений, выявленных в предприятиях оказывающих услуги по реализации туристского продукта в Московской области.

Так, например, нарушения законодательства в сфере туризма были установлены во всех 3-х проверенных предприятиях туриндустрии г. Подольска.

В заключаемых договорах турагента ООО «Аранта тур» содержались условия, ущемляющие права потребителей, а именно:

  • Исполнитель мог передать Заказчику необходимые для совершения путешествия документы накануне поездки или не позднее, чем за 3,5 часа до отправления без согласия потребителя;
  • в случае расторжения договора по инициативе Заказчика, отказа Заказчика от исполнения договора и (или) отказа Заказчика от забронированного или подтвержденного туристического продукта, Заказчик был обязан оплатить турагенту фактически понесенные им расходы по исполнению настоящего договора от 25 до 100 процентов от общей стоимости тура в зависимости от срока отказа от услуги.

Также договором предусмотрено, что в случае отказа от тура по инициативе Заказчика удержание с него за услуги по бронированию, подбору тура и ведению документации суммы в размере 15 у.е. с человека, помимо вычета компенсации фактически понесенных Исполнителем расходов.

Предприятие оштрафовано на сумму 10 тыс. руб.

В договорах с потребителями ООО «КОНТУР Ан» отсутствовали сведения о существенных условиях, а именно:

  • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • информация о потребительских свойствах туристского продукта;
  • информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты);
  • информация о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При заключении договора заказчики не были проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи, не были указаны сведения об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).

В Договорах содержались условия, ущемляющие права потребителей и закабаляющие их.

Согласно информации в договорах, турист, подписавший заказ и договор представляет интересы всех лиц, внесенных в заказ Клиента и договор, и непосредственно несет ответственность перед Турагентством за правильность сообщенных данных, своевременную и полную оплату штрафов в случае отказа от забронированного туристического продукта. Любые изменения должны быть письменно подтверждены Туристом. Если изменения приводят к отмене уже утвержденного бронирования, то Турист оплачивает штраф а также вносит доплату за заказ нового бронирования. Размер штрафа не указан.

Предприятие оштрафовано на сумму по ст. 14.8 ч.2 КоАП РФ на сумму - 10 тыс. руб. и 14.8 ч.1 КоАП РФ – на 5 т.р.

Туроператор «Голд Тревел Тур» включал в договоры следующие требования:

  • выдача туристической путевки Клиенту после полной уплаты стоимости тура производилась за один день до начала поездки в ООО «Голд Тревел Тур» или за три часа до вылета в аэропорту туроператором, при этом согласие потребителя в договоре на данные сроки отсутствовало (п.19 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. №452 правил устанавливает обязанность исполнителя не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристического продукта, туристическую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя);
  • при одностороннем отказе Клиента от поездки ему возвращается уплаченная им сумма за вычетом неустойки от стоимости забронированного тура: в срок 21-15 дней-15%, в срок 14-8дней-30%, в срок 7-4 дней-75%, в срок от 3 дней при неявке-100%.

В Договор не были включены сведения о его существенных условиях.

Предприятие оштрафовано на сумму по ст. 14.8 ч.2 КоАП РФ - 15 тыс. руб.

В ООО «ВИАТУР» (г. Воскресенск) допущено включение в отдельные пункты Договора с потребителями условий, ущемляющие установленные законом права потребителей:

  • указано, что авиабилеты на чартерные рейсы и на регулярные рейсы по специальным тарифам возврату не подлежат по правилам перевозчика, что противоречит ст.108 Воздушного Кодекса Российской Федерации от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ, в соответствии с которой пассажир воздушного судна не зависимо от того, чартерный рейс или регулярный, имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку;

Юридическое лицо оштрафовано по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ на сумму 18.0 тыс. руб.

Турагентством "Комета" (г. Егорьевск) допущено оказание туристических услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, при отсутствии установленной информации, а именно: договор на оказание туристических услуг не был заключен, до потребителя не была доведена информация о туристической услуге, условиях ее выполнения, цене.

По результатам проверки оштрафовано должностное лицо на сумму 3,5 тыс. руб.

При плановой проверке туроператора ООО «Элстур» (г. Электросталь) было установлено, что 2 марта 2013 года была организована и проведена экскурсия и выезд в театр из г. Электросталь в г. Москву на автобусе группы несовершеннолетних граждан, в том числе учащихся НОУ «Православная классическая гимназия имени Андрея Рублёва». Организатором поездки являлось Муниципальное учреждение «Спортивно-оздоровительный комплекс Электросталь».

В нарушение п. 12 «Методических рекомендаций по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия и безопасности перевозок организованных групп детей автомобильным транспортом» от 21.09.2006 г., предусматривающего наличие списков детей и лиц, их сопровождающих, утверждённых территориальными управлениями образования, поездка была проведена без оформления этих документов, то есть без какого либо подтверждения о сопровождении со стороны родителей, усыновителей, опекунов и попечителей.

Договора о реализация туристского продукта и туристические путёвки на эту поездку были оформлены только 5 марта 2013 года, то есть через 3 дня после поездки. В этих договорах туроператор не проставил номер контактного телефона ответственного руководителя группы.

В нарушение требований статьи 32 Федерального закона «О защите прав потребителей», в договоры были включены условия, ущемляющие установленные законом права потребителей. Вместо права потребителя отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, в составленных ООО «Элстур» договорах было указано: «Важно! – просим не опаздывать на экскурсию. Ровно в указанное время автобус отправится на экскурсионную программу. При опоздании или неявки к месту сбора группы деньги за экскурсию не возвращаются».

Кроме того, в нарушение статьи 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договорах с потребителями не был указан почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, что относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта.

За допущенные нарушения юридическое лицо ООО «Элстур» постановлением Роспотребнадзора оштрафовано по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ на сумму 25 тыс. руб. Выдано представление об устранении причин и условий, способствующих совершению административного правонарушения.

При проведении плановой проверки в туристическом агентстве ИП Смирнова А.Ю. (г. Истра) установлено нарушение действующего законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей, выразившееся в нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации при оказании туристских услуг, а именно:

  • не доведение до потребителей при заключении договоров сведений, которые являются существенными условиями договора – адресе (месте нахождения), почтовом адресе и реестровом номере туроператора, размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименовании, адресе и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • в договоре отсутствовала информация о возможности туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, что является нарушением ст. 10, ст.10.1 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Предприниматель привлечен к административной ответственности и оштрафован.

В «Юный строитель» филиал «Фирма Уют» ЗАО «Моспромстрой» (Истринский район) при анализе договора с родителями об оказании услуг по организации отдыха ребенка установлены факты включения в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей.

Так, в договоре было указано, что в случае досрочного выезда отдыхающего, деньги за оставшиеся дни Заказчику не возвращаются, в то время как ст. 32 Закона устанавливает право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Предполагалось все споры и разногласия по договору разрешать сторонами в процессе переговоров, а при не достижении согласия – в Арбитражном суде г. Москвы. Однако, в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

За выявленное нарушение юридическое лицо ЗАО «Моспромстрой» привлечено к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, оштрафовано на сумму 10,0 тыс. рублей.

В Детском санаторно-оздоровительном лагере «28 героев Панфиловцев» Волоколамского ПАТП филиала ГУП МО «Мострансавто» (Волоколамский район), оказывающим услуги по групповому отдыху детей, при анализе договора между Волоколамским ПАТП филиала ГУП МО «Мострансавто» и родителями об оказании услуг по организации отдыха детей также установлены нарушения требований законодательства из-за включения в договор условий, ущемляющих права потребителей, - все споры и разногласия по договору предполагалось разрешать сторонами в процессе переговоров, а при не достижении согласия – в Арбитражном суде по месту нахождения «Заказчика».

За выявленное нарушение должностное лицо привлечено к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ и оштрафовано на сумму 2,0 тыс. рублей.

В ДОЛСредняя общеобразовательная школа № 33 (г. Электроугли, Ногинский район) и ДОЛСредняя общеобразовательная школа № 14 (г. Ногинск) до сведения потребителей (родителей) в наглядной и доступной форме (посредством информационного пространства, стендов, информационных папок) не доводилась информация об исполнителе и об оказываемых услугах, в частности сведения об оказываемых услугах питания, в том числе (посредством меню и технологических карт), в том числе сведения о пищевой и энергетической ценности блюда (калорийности, содержания белков, жиров, углеводов, витаминов).

Начальники детских оздоровительных лагерей оштрафованы по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

В МУДЮОЦ «Ромашка» (Подольский район)при проведении проверки в столовой лагеря было произведено перевешивание готовых блюд, взятых с накрытых столов из обеденного зала. Во всех проверенных блюдах был выявлен средний недовес на 9 %. Так, в блюдах «Суп картофельный с горохом и мясом» - по 28 гр. на порцию, в блюдах «Сардельки» - по 17 гр., в блюдах «Картофель отварной» - по 21 гр.

Предприятие оштрафовано по ст. 14.7 КоАП РФ на сумму - 10 тыс. руб.

В детском оздоровительном лагере на базе МБОУ СОШ № 22 с УИОП «Солнышко» (г. Ногинск) проведенной проверкой было установлен факт отпуска поваром ребенку блюдо «Омлет запеченный с картофелем» с выходом по меню 150 гр. с недовесом 74 гр. (или 49%).

В игровой комнате, предназначенной для кружковой работы, температура воздуха не контролировалась, помещение не было оборудовано температурными измерительными приборами. Не был организован режим сквозного проветривания - открывалась одна фрамуга одного окна, фрамуга была оборудована рваной москитной сеткой. Суточные пробы готовой продукции хранились в холодильнике с нарушением температурного режима хранения, на момент обследования суточные пробы хранили при температуре плюс 14 град. С. Уборочный инвентарь для санузлов не имел сигнальной маркировки.

Должностное лицо привлечено к административной ответственности по ст. 14.7, ч. 1 ст. 6.7 КоАП РФ, оштрафовано на общую сумму 7,0 тыс. рублей.

Нарушения действующего законодательства в сфере туризма были установлены также при проверках турфирм ООО «Квинта Сервис» (г.Балашиха), ООО Виза»(г. Железнодорожный ), ООО «Авнатур»(г.Дзержинский), ООО «Угреша Тур» (г. Дзержинский), ООО «ВЭД Групп» (г. Дзержинский), ООО «АнСоТур» (г.Дубна), ООО «Центр Международных Программ Плюс» (г. Подольск),ИП Тихомировой Р.А, ИП Куликова Л.В. , ИП Мухиной Е.М. (г. Егорьевск)ИП «Тимонин А.М.» (г. Реутов), ООО «Оазис» (Наро-Фоминский район), НОУ ВПО СПбГУП «Институт искусств и информационных технологий» (Солнечногорский район), ООО "Елена" (Одинцовский район), ИП Пуговкина Е.А., (г. Жуковский), ООО «ИНАРТ» (г. Жуковский), ООО «Санаторий Удельная» (Раменский район), ООО «Угреша Тур» (г.Дзержинский), ООО «Авантур» (г. Дзержинский), ООО «Настроение» (г.Лыткарино), ООО «ВЭД Групп» (Котельники), ПК «Фирма Турист» (г.Серпухов), ООО «Гарант Путешествий» (г. Чехов), ООО «Серпуховский турцентр» (г. Серпухов), ООО «Райский остров» (г.Серпухов), ООО «Оазис» (Наро-Фоминский р-н), ООО «Эдем-Тур» (Наро-Фоминский р-н), ООО «Терра-тур» (Наро-Фоминский р-н), ООО «Юниверсал» (г. Щелково), ООО «СВ-Тур» (г. Щелково), ООО «Эра Водолея» (г. Щелково), ООО «Кпитан ТУР» (г. Ступино), ООО «Люкс-Тревэл» (г. Ступино), ООО «Путник» (г. Дмитров), ИП Хайловой Л.И. (Талдомский район), ООО «Фортэкс»(г.Талдом), ООО «Путешественник-Травеллер» (г. Воскресенск), ООО «Турагентство «ГОЛД ТРЭВЭЛ» (г.Воскресенск), ООО «Квинта-Сервис» (г. Балашиха), ООО «ВИЗА» (г.Железнодорожный),ИП «Жугер Олег Анатольевич» (г. Балашиха), ООО «Туристический клуб ГЕО» (г. Железнодорожный), ООО «Эдем Тур» (Наро-Фоминский район).


08.12.2013

ЕЩЕ БОЛЬШЕ ПОЛЕЗНОЙ ИНФОРМАЦИИ

 В НАШИХ АККАУНТАХ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ:

ОПР в социальных сетяхОПР в социальных сетяхОПР в социальных сетях

НА НАШИХ САЙТАХ:

Объединение потребителей России АИП ОСОКАинтернет издание ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯПроект "Знак качества"